工商銀行梧州分行積極響應上級行“2020服務先行”主題活動，堅持以客戶為中心，在做好常態化疫情防控期間網點安全營業的同時，持續提升客戶服務體驗。

高度重視疫情防控，做好疫情時期服務管理。該行要求各網點嚴格按照總行《常態化疫情防控期間網點安全營業提示》要求，落實日常防疫措施，做到服務管理和防疫措施“兩手抓”，重點做好公共區域、自助機具等日常消殺，確保不留死角；安排專人做好網點入口管理，引導到店客戶自覺佩戴口罩、接受體溫檢測、進行掃碼登記等，并提醒客戶注意做好個人信息保護，避免相關信息和隱私泄露；主動適應常態化疫情防控期間網點廳堂管理，避免廳堂人群聚集。

加強客戶排隊管理，壓降客戶排隊等候時間。該行每月定期做好網點排隊等候時間的監測分析，對連續多日平均排隊等候時間較長的網點及時進行督導及幫扶，指導網點找準問題根源，要求網點限期完成排隊時間過長的問題整改，切實壓降客戶等候時間。此外，該行引導網點通過靈活設置柜面數量、完善網點廳堂員工補位機制等措施，提高業務處理效率，全力做好客戶業務分流和秩序維護。

做細做實網點服務督導，提升服務督導成效。該行運用好服務現場+非現場督導管理手段，重點加大非現場督導頻次，及時指出網點員工服務行為不到位、網點形象管理不佳、防疫措施不到位等問題，督促責任支行和網點整改，舉一反三，持續強化所管轄網點的服務基礎管理，提高網點現場服務水平。做好服務現場督導，在每季度到網點開展服務現場檢查的基礎上，針對客戶投訴較多、服務管理整改不到位的網點，該行服務管理人員視實際情況開展不定期現場服務督導，現場指出服務短板，傾聽基層反饋問題，指導網點補齊短板，加快提升服務基礎。

做好客戶服務投訴治理，提升客戶服務口碑。持續強化“以客戶為中心”服務理念，指導網點多從排隊管理、業務處理流程、服務態度等投訴焦點問題進行思考，查找自身薄弱環節，盡量在網點現場安撫好客戶，處理客戶抱怨問題，提高整體服務質量。此外，進一步強化網點及員工風險防范，培養員工形成指導客戶操作智能設備應以講解為主的規范服務行為，同時做好安保及其他第三方人員的提醒，不允許其越權介入業務受理、指導或代客操作智能自助設備，避免出現“代客操作”“越權操作”等行為。

（區文玉）