為落實人民銀行等五部委《關于進一步強化金融支持防控新型冠狀病毒肺炎疫情的通知》相關要求，工商銀行梧州分行強化疫情期間金融支持，確保基本金融服務暢通，提升客戶服務體驗，堅決打贏疫情防控阻擊戰。

統籌網點營業時間

做到“誠信如一”

工商銀行梧州分行嚴格按照上級行要求統籌安排營業網點比例，在防疫物資到位的前提下，重點保障客流量和業務量較大的老城區以及各縣域的金融服務網點暢通。針對因疫情停業或調整營業時間的網點，該行堅決落實“把公示通知做在前面”，在線上與線下同步公告，確保線上線下公示內容統一、準確；員工主動通過微信等移動社交平臺及時發布網點營業公告，并“一對一”將營業時間調整的通知發送至個人和對公重點客戶群體，保證目標客戶提前知曉，切實提升服務體驗，多渠道為客戶獲取最新營業信息提供方便，以實際行動踐行“誠信如一”的服務文化核心理念。

優化網點崗位設置

改善客戶服務體驗

針對客戶過于集中到網點的情況，營業網點根據客流量和業務量適當增加柜臺數量和廳堂客服人員數量，強化廳堂與柜臺聯動配合，積極引導客戶通過自助設備辦理業務，加快客戶分流。同時，在客流高峰期，在網點外適當區域增設客戶等候座椅，并安排專人負責客戶叫號情況，在避免人員密集的同時為客戶排隊等候提供人性化便利。因疫情臨時休業的網點則安排員工在場負責做好客戶解釋，分流客戶至柜員機或附近網點辦理業務，盡力爭取客戶理解。此外，嚴格按照工總行《防疫期間網點安全營業提示30條》要求，落實營業網點內以及附行式和離行式自助設備的清潔消毒及安排專人負責到店客戶的體溫檢測等工作，切實為客戶提供一個安全的金融服務環境。

落實客戶投訴工作責任制

及時妥善做好訴求處置

針對疫情期間，客戶較為關注的涉及網點營業時間、信用卡還款等問題，各網點及相關部門切實提高敏感度，熟悉掌握好相關問題應對口徑和處置方法，及時響應并妥善處置客戶的咨詢、投訴、建議等訴求，做到耐心安撫客戶，確保將風險隱患消除在萌芽狀態，全力避免相關個案發酵引發聲譽風險。

加大金融支持力度

提供優質高效金融服務

為積極響應監管部門以及上級行關于當前信貸工作相關要求，按照特事特辦、急事急辦的原則，切實提高信貸業務辦理效率，加大疫情防治重點企業信貸支持力度，工商銀行梧州分行先后向轄內2家醫院發放流動資金貸款，給予適當利率優惠，進一步滿足醫院疫情防控資金支持。此外，該行還聯合工銀安盛和泰康養老開展“助力抗疫一線”活動，為醫院全體人員贈送免費保險，通過綜合化的金融服務提升客戶體驗的同時，也堅定了堅決打贏疫情防控阻擊戰的信心。 （區文玉）