工商銀行梧州分行國龍支行以“打造卓越金融服務(wù),建設(shè)客戶滿意銀行”為目標(biāo)，內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象，以建標(biāo)桿、優(yōu)服務(wù)、樹品牌為工作抓手，內(nèi)外兼修打造全方位一流服務(wù)品牌，再獲2019年度工商銀行總行服務(wù)五星級網(wǎng)點稱號。

千錘百煉，鍛造一流服務(wù)規(guī)范

“來有迎聲，問有答聲，走有送聲，錯有歉聲，贊有謝聲”，每日晨會國龍支行全體員工從迎客細(xì)節(jié)開始練習(xí)禮儀姿態(tài)、儀容儀表、服務(wù)動作。五聲服務(wù)、微笑服務(wù)、七步曲服務(wù)等服務(wù)禮儀規(guī)范，均是該行持之以恒堅持鍛造的“服務(wù)名片”。服務(wù)標(biāo)兵員工對新入行員工進(jìn)行“一對一”式服務(wù)強化培訓(xùn)，抓細(xì)節(jié)，強基礎(chǔ)。該行設(shè)計并推行特色化管理手語，將常用溝通用語以無聲化手語表達(dá)，避免內(nèi)外溝通不暢造成客戶誤解。此外，該行主動對標(biāo)中銀協(xié)百佳網(wǎng)點、千佳網(wǎng)點服務(wù)要求，根據(jù)人員角色逐項落實文明規(guī)范服務(wù)要求，著力打造“經(jīng)得住考驗”的服務(wù)細(xì)節(jié)。

智人合一，優(yōu)化一流服務(wù)渠道

國龍支行作為工商銀行梧州分行智能化改造的首批試點單位，積極推進(jìn)網(wǎng)點智能化建設(shè)，率先打破傳統(tǒng)網(wǎng)點服務(wù)模式，引領(lǐng)客戶暢享金融智能服務(wù)新渠道。網(wǎng)點內(nèi)設(shè)有自助柜員機、智能終端機、產(chǎn)品領(lǐng)取機、自助回單打印機、電子銀行展示機等，客戶可通過簡單易用的服務(wù)菜單輕松自助辦理金融服務(wù)，極大縮短簡單業(yè)務(wù)的等候及辦理時間。廳堂工作人員通過智能平板電腦為客戶提供“隨時、隨地、隨處”的移動化、多場景服務(wù)，將智能化金融服務(wù)靈活融入客戶服務(wù)、營銷、維護(hù)環(huán)節(jié)；并根據(jù)網(wǎng)點不同時段客流情況，配置高效勞動組合，形成崗位間的兼崗協(xié)同、補位機制，增強大堂現(xiàn)場管理人員力量，為客戶提供更周到服務(wù)，變“客戶圍繞柜臺”為“員工圍繞客戶”。建立“柜面+廳堂”聯(lián)動服務(wù)體系，形成柜員、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理協(xié)調(diào)配合、互相支持的服務(wù)“鐵三角”模式，整個客戶服務(wù)流程實現(xiàn)“零時差”對接。

客戶至上，打造一流服務(wù)體驗

秉承“讓微笑更美，讓服務(wù)更優(yōu)，讓窗口更亮，讓作風(fēng)更好”的服務(wù)口號，國龍支行致力打造更貼心周到的服務(wù)體驗，便民雨傘、嬰兒車、醫(yī)藥箱、輪椅、老花鏡、手機應(yīng)急充電站等多個便民設(shè)備一應(yīng)俱全；設(shè)置有殘疾人專用停放車位、無障礙通行緩坡等設(shè)施，為視覺聽覺障礙的客戶提供盲文卡、書寫小白板及手語服務(wù)。柜臺設(shè)置有愛心窗口、綠色窗口，為特殊客戶群體第一時間解決“急、憂、難”問題，必要時為特殊客戶提供“特事特辦”上門服務(wù)。

未來，國龍支行也將持續(xù)深化服務(wù)工作內(nèi)涵，創(chuàng)新服務(wù)模式，繼續(xù)完善服務(wù)環(huán)境、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)體驗，為梧州經(jīng)濟(jì)社會作出更大的貢獻(xiàn)。

（蘇濤）