工商銀行梧州分行國(guó)龍支行以“打造卓越金融服務(wù),建設(shè)客戶(hù)滿(mǎn)意銀行”為目標(biāo)，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)，外樹(shù)形象，以建標(biāo)桿、優(yōu)服務(wù)、樹(shù)品牌為工作抓手，內(nèi)外兼修打造全方位一流服務(wù)品牌，再獲2019年度工商銀行總行服務(wù)五星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)稱(chēng)號(hào)。 千錘百煉，鍛造一流服務(wù)規(guī)范 “來(lái)有迎聲，問(wèn)有答聲，走有送聲，錯(cuò)有歉聲，贊有謝聲”，每日晨會(huì)國(guó)龍支行全體員工從迎客細(xì)節(jié)開(kāi)始練習(xí)禮儀姿態(tài)、儀容儀表、服務(wù)動(dòng)作。五聲服務(wù)、微笑服務(wù)、七步曲服務(wù)等服務(wù)禮儀規(guī)范，均是該行持之以恒堅(jiān)持鍛造的“服務(wù)名片”。服務(wù)標(biāo)兵員工對(duì)新入行員工進(jìn)行“一對(duì)一”式服務(wù)強(qiáng)化培訓(xùn)，抓細(xì)節(jié)，強(qiáng)基礎(chǔ)。該行設(shè)計(jì)并推行特色化管理手語(yǔ)，將常用溝通用語(yǔ)以無(wú)聲化手語(yǔ)表達(dá)，避免內(nèi)外溝通不暢造成客戶(hù)誤解。此外，該行主動(dòng)對(duì)標(biāo)中銀協(xié)百佳網(wǎng)點(diǎn)、千佳網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)要求，根據(jù)人員角色逐項(xiàng)落實(shí)文明規(guī)范服務(wù)要求，著力打造“經(jīng)得住考驗(yàn)”的服務(wù)細(xì)節(jié)。 智人合一，優(yōu)化一流服務(wù)渠道 國(guó)龍支行作為工商銀行梧州分行智能化改造的首批試點(diǎn)單位，積極推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)智能化建設(shè)，率先打破傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)模式，引領(lǐng)客戶(hù)暢享金融智能服務(wù)新渠道。網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)設(shè)有自助柜員機(jī)、智能終端機(jī)、產(chǎn)品領(lǐng)取機(jī)、自助回單打印機(jī)、電子銀行展示機(jī)等，客戶(hù)可通過(guò)簡(jiǎn)單易用的服務(wù)菜單輕松自助辦理金融服務(wù)，極大縮短簡(jiǎn)單業(yè)務(wù)的等候及辦理時(shí)間。廳堂工作人員通過(guò)智能平板電腦為客戶(hù)提供“隨時(shí)、隨地、隨處”的移動(dòng)化、多場(chǎng)景服務(wù)，將智能化金融服務(wù)靈活融入客戶(hù)服務(wù)、營(yíng)銷(xiāo)、維護(hù)環(huán)節(jié)；并根據(jù)網(wǎng)點(diǎn)不同時(shí)段客流情況，配置高效勞動(dòng)組合，形成崗位間的兼崗協(xié)同、補(bǔ)位機(jī)制，增強(qiáng)大堂現(xiàn)場(chǎng)管理人員力量，為客戶(hù)提供更周到服務(wù)，變“客戶(hù)圍繞柜臺(tái)”為“員工圍繞客戶(hù)”。建立“柜面+廳堂”聯(lián)動(dòng)服務(wù)體系，形成柜員、大堂經(jīng)理、理財(cái)經(jīng)理協(xié)調(diào)配合、互相支持的服務(wù)“鐵三角”模式，整個(gè)客戶(hù)服務(wù)流程實(shí)現(xiàn)“零時(shí)差”對(duì)接。 客戶(hù)至上，打造一流服務(wù)體驗(yàn) 秉承“讓微笑更美，讓服務(wù)更優(yōu)，讓窗口更亮，讓作風(fēng)更好”的服務(wù)口號(hào)，國(guó)龍支行致力打造更貼心周到的服務(wù)體驗(yàn)，便民雨傘、嬰兒車(chē)、醫(yī)藥箱、輪椅、老花鏡、手機(jī)應(yīng)急充電站等多個(gè)便民設(shè)備一應(yīng)俱全；設(shè)置有殘疾人專(zhuān)用停放車(chē)位、無(wú)障礙通行緩坡等設(shè)施，為視覺(jué)聽(tīng)覺(jué)障礙的客戶(hù)提供盲文卡、書(shū)寫(xiě)小白板及手語(yǔ)服務(wù)。柜臺(tái)設(shè)置有愛(ài)心窗口、綠色窗口，為特殊客戶(hù)群體第一時(shí)間解決“急、憂(yōu)、難”問(wèn)題，必要時(shí)為特殊客戶(hù)提供“特事特辦”上門(mén)服務(wù)。 未來(lái)，國(guó)龍支行也將持續(xù)深化服務(wù)工作內(nèi)涵，創(chuàng)新服務(wù)模式，繼續(xù)完善服務(wù)環(huán)境、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)體驗(yàn)，為梧州經(jīng)濟(jì)社會(huì)作出更大的貢獻(xiàn)。 （蘇濤） |
