黎杰源 日前，我市12345政府服務熱線整合升級工程正式啟動。我市將逐步整合市總工會、共青團、婦聯、殘聯、生態環境、應急管理、自然資源、住房公積金、文廣體旅等部門單位的服務熱線歸集到“12345熱線”，大力打造政府服務熱線“一號答”。 時下，各個部門、各個行業都有自己的服務熱線。服務熱線是傾聽群眾訴求，為群眾釋疑解惑和為群眾解決問題的平臺，這樣的平臺是必不可少的，群眾是支持的。但服務熱線太多了會顯得過于凌亂，群眾遇到問題也不知道該打哪個服務熱線投訴和反映問題。因此，我市推行“多線合一”的做法是提高工作效能的一項重要舉措,以“一號受理、互聯互通、方便群眾、服務決策”為目標,推動各部門、單位政務服務類咨詢、投訴、舉報熱線橫向整合、縱向對接,建成全市統一的12345政務服務熱線平臺,切實解決政務服務熱線號碼過多、難以接通、問題堆積得不到及時解決等問題,進一步暢通政民互動渠道,方便群眾咨詢辦事和投訴舉報,不斷提升人民群眾的滿意度和獲得感。 推行政府服務熱線“一號答”，統一由政務服務熱線平臺集中管理、全程監督,能有效防止部門推搪、扯皮等現象發生，這樣就能確保群眾訴求件件有著落、事事有回音。實現“一號受理”，一改以往服務熱線過多，各自為政，群眾難以找到合適的投訴電話，辦理效率低下、管理分散、信息共享難等問題，為群眾開通投訴受理“綠色通道”。今后，無論涉及哪個部門、單位的咨詢、投訴或舉報等，群眾不用擔心因號碼過多而不知道該撥打哪個號碼的情況，群眾遇到難題時，只要直接撥打“12345”即可。服務熱線平臺的工作人員對群眾反映的問題登記好后進行分門別類，該轉哪個部門辦理的轉哪個部門。筆者認為，政府服務熱線除“一號答”外還需進一步建立完善限時辦結制度，并列入年終考核。有關部門在接到轉辦的事項后要高度重視，對群眾的咨詢、投訴或舉報在規定的時限內辦結，及時給群眾一個滿意的答復。對不在規定時限內辦結的，除進行通報批評外，還要追究責任。 “一號受理”群眾政策咨詢、服務訴求、意見建議等，是黨委、政府關注民生、關心群眾疾苦的體現，體現了以人為本的思想。因此，要大力加強人才隊伍建設,加強政府服務熱線人員培訓,提高熱線平臺工作人員的業務能力和綜合素質,不斷提升熱線服務質量和水平，把“12345”政府服務熱線真正打造成政府與群眾溝通聯系的“連心橋”。 實現“一號受理”，一改以往服務熱線過多，各自為政，群眾難以找到合適的投訴電話，辦理效率低下、管理分散、信息共享難等問題，為群眾開通投訴受理“綠色通道”。 |
