????今年以來，工行梧州河西支行營業(yè)室將規(guī)范服務(wù)、貼心服務(wù)、創(chuàng)新服務(wù)作為文明規(guī)范服務(wù)建設(shè)的重要內(nèi)容，在樹品牌、重規(guī)范、講細節(jié)、強素質(zhì)等方面做了大量的工作，形成了“四心”服務(wù)特色。

????“用心”服務(wù)樹品牌

????該營業(yè)室堅持以客戶需求為中心，以流程優(yōu)化為主線，完善功能分區(qū)，提高客戶舒適度。營業(yè)室按照咨詢引導(dǎo)、現(xiàn)金/非現(xiàn)金服務(wù)、公眾教育服務(wù)、客戶休息等候等6個區(qū)域進行功能分區(qū)和改造完善，開辟了專屬的VIP客戶“綠色通道”。并推行“大堂聯(lián)動無縫對接服務(wù)”，提升服務(wù)內(nèi)涵。同時，積極營造溫馨服務(wù)環(huán)境，體現(xiàn)人文關(guān)懷。在網(wǎng)點門口臺階處噴制了醒目的“小心地滑”、“小心臺階”字樣，提醒客戶上下臺階注意安全。在抽號機旁設(shè)置業(yè)務(wù)高峰期溫馨提示，引導(dǎo)客戶合理安排時間，錯峰辦理業(yè)務(wù)，將工行的人文關(guān)懷體現(xiàn)在細微服務(wù)之中。

????“精心”服務(wù)重規(guī)范

????該營業(yè)室根據(jù)上級行的總體部署， 2010年開展了服務(wù)價值年，2011年開展了改革流程、改進服務(wù)年，2012年開展了滿意在工行等活動，建立了嚴謹、規(guī)范、先進的服務(wù)文化。對營業(yè)室環(huán)境實施5S管理規(guī)范，規(guī)范員工行為和服務(wù)技巧，對員工職業(yè)道德、工作紀律、工作要求、個人儀容儀表儀態(tài)及基本商務(wù)禮儀等方面進行統(tǒng)一規(guī)范要求。并通過設(shè)立意見簿、發(fā)放客戶滿意度調(diào)查問卷、客戶回訪的方式，收集客戶對營業(yè)室服務(wù)工作的需求、存在問題及改進意見或建議。

????“貼心”服務(wù)講細節(jié)

????該營業(yè)室從基礎(chǔ)和點滴入手，將服務(wù)工作細化到為各類客戶服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)之中。如在營業(yè)室在每月20日集中代發(fā)養(yǎng)老金的特定日子，全體員工暫停休息，設(shè)置中老年客戶愛心專座和愛心窗口，并由營業(yè)室負責(zé)人、理財經(jīng)理組成服務(wù)后勤隊，主動為中老年客戶抽取號碼，及時提醒。對行動不便的中老年客戶主動攙扶，提示他們?nèi)】詈笞⒁獗９芎矛F(xiàn)金，想方設(shè)法做好中老年客戶的貼心服務(wù)。同時，積極維護消費者合法權(quán)益。營業(yè)室在大廳內(nèi)設(shè)立公告欄，公開員工基本信息，公布監(jiān)管部門的聯(lián)系電話，配備95588電話銀行專線，便于客戶咨詢業(yè)務(wù)、辦理掛失和投訴監(jiān)督等。該營業(yè)室還積極奉獻社會延伸服務(wù)內(nèi)涵。組建了“青年志愿者”服務(wù)隊，開展“進社區(qū)、進學(xué)校、進鄉(xiāng)村”普及金融知識活動，開展“支持新農(nóng)村建設(shè)、關(guān)愛留守兒童成長”愛心活動，以愛心傳遞積極向上的正能量。與梧州市龍湖鎮(zhèn)政府聯(lián)合成立反假貨幣工作站，宣傳普及人民幣知識，提高群眾假幣識別能力。

????“舒心”服務(wù)強素質(zhì)

????該營業(yè)室堅持“員工舒心，服務(wù)溫馨”的服務(wù)管理理念，關(guān)愛員工，提升了服務(wù)內(nèi)動力。組織員工參加中國銀行業(yè)協(xié)會組織的銀行業(yè)從業(yè)人員資格認證考試，采取崗位輪換、技能比賽、班后培訓(xùn)等方式，促進員工知識結(jié)構(gòu)由“單一業(yè)務(wù)型”向“綜合知識型”轉(zhuǎn)變。同時，寓教于樂，組織針對性強的服務(wù)培訓(xùn)。還開展“服務(wù)明星”、“崗位能手”評選。每月分別評選出一名“服務(wù)明星”和“崗位能手”，激發(fā)員工服務(wù)熱情。（錢海濤）