??? 在金暉汽車站服務總臺，記者與接線員一道，體驗解答旅客咨詢和投訴的辛勞

?? “咨詢機”不停運轉 本報記者 趙洋

????西江都市報記者 趙洋 通訊員 孔海生 文并攝

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姚冰霞與記者（右二）一起在服務前臺為旅客提供咨詢服務。

????1月24日下午，在金暉汽車站大門旁的服務總臺，30多歲的接線員姚冰霞與記者嘴唇干裂，像陀螺一樣不停地轉著，現場為旅客提供票務咨詢等服務。

????嘈雜的人聲、臺前一雙雙焦急等待的眼睛、不斷響起的電話，再加上一臺電腦和售票機、驗鈔機、一些零錢……這就是接線員的工作環境。

????兩個多小時的體驗時間很短，卻讓記者感到很“漫長”。

????●票務問題繁瑣而單調

????下午3時30分，記者開始體驗接線員的工作，但僅僅接了一個電話，就“敗下陣”了。電話中，對方表示想乘車到河池宜州，記者看著能查找票務的電腦，卻不懂操作。

????在姚冰霞的指導下，輸入各種代碼，才知道當天沒票了。對方不需要第二天的票，但提出要1月30日上午的票。

????再經一番查找，才確定那天早上也只剩下兩張到宜州的客運車票。但對方卻需要七張票。在姚冰霞的指點下，記者告訴對方，可以到南寧轉車河池。

????緊張解決了一通電話，記者背上冒冷汗，一看表，用了3分多鐘。剛放下電話不到3秒，鈴聲再次響起。

????為了不妨礙正常的咨詢業務，記者“知趣”地讓位，讓姚冰霞接聽電話。

????“您好，先生，請問您要到哪里？”“南寧對嗎？請稍等我給您查一下”“對不起，今天最晚的一趟班車沒有票了，我幫您查一下明天的……先生，明天早上去南寧有很多個班車，請問您大約要坐幾點的班車？……”

????姚冰霞用頭和肩膀夾著電話，雙手翻飛不斷敲擊鍵盤。春運以來，姚冰霞每天都要不斷重復類似的話：詢問旅客到達城市、出發或到達日期，與旅客確定購票張數、車票類型。

????記者測算了一下，在短短30分鐘的時間里，姚冰霞接聽了20多個咨詢電話。每次咨詢平均耗時30秒，旅客問得詳細點的，通話時間會更長。

????據了解，金暉車站有600多趟班線，每天出入車站的客車達500多輛。為了盡快查詢到車票信息，姚冰霞要熟記140多個城市的專用代碼，每天敲擊鍵盤上萬次。

????春運期間，咨詢電話比平時多了一倍，這意味著姚冰霞在8小時上班時間內，必須接聽300多個咨詢或投訴電話，一天下來與旅客說話在3000句以上。

????而這些，都是記者無法想象的。

????●時常有乘客遺落錢財

????下午4時20分，姚冰霞接到一個求助電話。廣東郁南至梧州的客運班車，一名男乘客在廣東封開縣匆匆下車。結果將手提包遺落在車上。

????“包里有1000多元錢，還有蘋果手機、身份證、駕駛證，丟失了麻煩就大了。請你們務必幫忙。”電話里面，這名男乘客語氣急促。

????放下電話，姚冰霞急忙地通知帶班股長。股長一邊撥通了科長的電話，這邊情況說完，那邊也已經向科長報告完畢了。2分鐘后，記者與帶班股長、科長一起跑到車站門口等待尚未到站的客車。

????幾分鐘后，郁南至梧州的客運班車到站，股長和科長上車拿到了包。經清點，包里的物品一樣不少。

????接到旅客遺失的行包后，姚冰霞馬上回電話給對方：“東西都在，請您過來領取。”電話里，對方大大松了一口氣，然后連聲道謝。

????當天下午，有4名旅客親自前來報失。記者忙忙碌碌，帶著旅客到車站派出所找丟失的物品。姚冰霞表示，平時就有乘客遺落行李或寄存的包裹，到了春運，這種事情會比平時增加一倍。

????●工作期間“不敢”喝水

????下午4時，一名男乘客拿著一張10分鐘前已發出的班車車票，要求全額退票。姚冰霞確認了這個班次正常運行且為了等這名旅客而稍延2分鐘發班后，旅客才承認其本人沒有按時趕到車站。

????按規定，發班后一個小時內退票的可以退還票面額50%的票款，但旅客堅持退全票，姚冰霞邊引導乘客看張貼在墻上的相關規定，邊反復解釋。

????乘客勉強接受，卻說些刺耳的話，記者想回嘴，姚冰霞拉著記者低聲提醒：“不能爭，即使旅客真錯了，我們也要耐心地再三解釋。”然后，她繼續專注地為旅客辦理退票手續。

????下午4時10分，一名旅客到接待前臺投訴，稱在洗手間如廁時，有人在外面踹門。記者馬上與派出所民警一起到洗手間內察看。

????下午4時30分，有旅客在服務總臺稱車站內掛鐘少，還有旅客“投訴反映”客車司機的衣著、發型、襪子顏色和皮鞋上的灰塵。記者認為這種投訴“無厘頭”，姚冰霞卻耐心地傾聽著，并一一記錄。末了，她還是那句話：“旅客都是對的。”

????下午5時30分，下一班服務員到崗接替工作。體驗期間，記者和姚冰霞顧不上喝水。體驗結束后，記者感覺嗓子冒煙，像有一根魚刺卡在喉嚨。姚冰霞表示，即使有時間不敢多喝水，因為多喝水就得多浪費時間上廁所，臺前的旅客就得多等了。

????雖然辛苦，姚冰霞與記者卻有共同的感受：當為旅客們解決了問題，別人說“謝謝”時，我們覺得聲音是有溫度的，工作時的種種疲憊委屈都消散了。