????為及時(shí)處理客戶自助機(jī)具故障問題，工行梧州分行對因設(shè)備原因或客戶操作原因造成的存款未記賬，取款不吐鈔，吞卡，客戶自助服務(wù)受阻等問題，實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，對客戶求助受理、處理、答復(fù)等環(huán)節(jié)制定應(yīng)答標(biāo)準(zhǔn)，要求首問聯(lián)系人本著誠懇、負(fù)責(zé)的態(tài)度，積極與客戶協(xié)商，及時(shí)化解矛盾，并強(qiáng)調(diào)在日常工作期間，要把各項(xiàng)服務(wù)工作做好、做實(shí)，包括：差錯(cuò)的處理、吞沒卡的領(lǐng)取、上繳、柜員機(jī)故障的第一時(shí)間排除等，而作為接到客戶求助的人員作為第一責(zé)任人，一方面向客戶了解情況，做好記錄和解釋工作；另一方面立即通知維護(hù)人員及時(shí)處理客戶的求助，確保營業(yè)時(shí)間內(nèi)2個(gè)小時(shí)，非營業(yè)時(shí)間T+1個(gè)工作處理完畢的制度落實(shí)。
????其次根據(jù)業(yè)務(wù)工作實(shí)際完善相關(guān)規(guī)章制度流程，對每筆差錯(cuò)及投訴按照首問負(fù)責(zé)制和客戶投訴業(yè)務(wù)處理的規(guī)范，及時(shí)查實(shí)原因，對客戶進(jìn)行妥善的解釋，同時(shí)做好入賬處理工作，盡快解決客戶的投訴問題，給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)，避免發(fā)生重大服務(wù)投訴，提高客戶滿意度。 | 
