????今年以來，工行梧州牡丹支行深入開展“服務(wù)品質(zhì)提升年”活動，始終將改善服務(wù)效率、提高服務(wù)質(zhì)量，增加客戶滿意度作為立行之本，采取“三加強(qiáng)”措施，有效提高網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量，成功塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)形象。

????一、加強(qiáng)服務(wù)理念教育。支行首先是充分利用晨會時間向大家強(qiáng)調(diào)做好服務(wù)工作，提高網(wǎng)點服務(wù)質(zhì)量的必要性和緊迫性，讓大家牢固樹立“服務(wù)是核心競爭力”的現(xiàn)代服務(wù)理念，由最初的被動式服務(wù)向主動式服務(wù)進(jìn)行轉(zhuǎn)變。其次，是向服務(wù)先進(jìn)網(wǎng)點看齊，以高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求來改善網(wǎng)點的服務(wù)，嚴(yán)格要求員工的衣著和舉止，從每一個細(xì)小的動作做起，力求做到盡善盡美。

????二、加強(qiáng)員工素質(zhì)培訓(xùn)。支行堅持“為客戶著想”的服務(wù)理念，不斷加強(qiáng)柜員業(yè)務(wù)水平和內(nèi)控規(guī)章制度的學(xué)習(xí)，在有效提高辦理業(yè)務(wù)效率，快速辦理業(yè)務(wù)的同時，降低差錯率。通過業(yè)務(wù)培訓(xùn)、網(wǎng)絡(luò)學(xué)習(xí)、內(nèi)控督導(dǎo)等學(xué)習(xí)活動，提高柜員對柜面業(yè)務(wù)的掌握程度，并定期進(jìn)行考核。支行還要工作人員在營業(yè)前仔細(xì)檢查各種機(jī)器設(shè)備，確保設(shè)備能夠正常運(yùn)行，避免工作中突發(fā)故障，耽誤和拖延辦理業(yè)務(wù)的速度，給客戶帶來不必要的損失。除柜員外，支行加大網(wǎng)點大堂經(jīng)理在服務(wù)理念、服務(wù)行為、服務(wù)禮儀方面的培訓(xùn)力度，并制定了大堂經(jīng)理服務(wù)客戶考核辦法，激發(fā)大堂經(jīng)理的工作熱情，使大堂經(jīng)理服務(wù)應(yīng)急處理能力得到有效提升。

????三、加強(qiáng)服務(wù)督導(dǎo)力度。支行首先是規(guī)范服務(wù)禮儀，要求辦理柜員必須用規(guī)范的服務(wù)動作和語言來為客戶辦理每一筆業(yè)務(wù)，并通過定期觀看錄像的方法進(jìn)行督導(dǎo)，對做得不到位的柜員加強(qiáng)培訓(xùn)。同時落實客戶評價機(jī)制，柜員每辦理完一筆業(yè)務(wù)，都需要客戶進(jìn)行客觀的評價，網(wǎng)點每周召開服務(wù)分析會議，對每一名柜員的客戶評價情況進(jìn)行總結(jié)分析，并通過設(shè)意見薄、和客戶交談等方式，廣泛征求客戶的意見和建議，及時找出服務(wù)工作中的缺陷，明確整改措施和責(zé)任，有效提升網(wǎng)點的服務(wù)管理水平。