????“2009年中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)滿意度調(diào)研結(jié)果”喜憂參半———

????日前，聯(lián)信天下國(guó)際調(diào)查機(jī)構(gòu)（LANSION）公布了2009年度“中國(guó)汽車(chē)售后服務(wù)滿意度指數(shù)”，結(jié)果顯示，超過(guò)30%的客戶(hù)曾有不愉快售后服務(wù)經(jīng)歷，而高昂的配件價(jià)格和工時(shí)費(fèi)、與品牌不符的服務(wù)態(tài)度普遍成為消費(fèi)者不滿及失望的導(dǎo)火索。

????本次調(diào)查中，上海通用別克以837分重新登頂售后服務(wù)滿意度調(diào)研，北京現(xiàn)代和一汽奧迪分列第二和第三。滿意度成績(jī)上升較大的品牌為：一汽馬自達(dá)（第八名）、東風(fēng)悅達(dá)起亞（第九名）、沃爾沃（第六名）。

????從調(diào)查數(shù)據(jù)看，維修價(jià)格和保養(yǎng)價(jià)格是否合理也是消費(fèi)者非常重視的。據(jù)收回的有效投訴案件中，八成多是對(duì)售后服務(wù)的投訴。81%被接受調(diào)查的車(chē)主認(rèn)為，在4S店或特約經(jīng)銷(xiāo)商處維修配件價(jià)格高，對(duì)較高的維修成本選擇“難以接受”的被調(diào)查者高達(dá)26%。對(duì)維修價(jià)格的抱怨主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面，一是價(jià)格不透明，維修亂收費(fèi)的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生；另一方面，雖然明碼標(biāo)價(jià)，但價(jià)格過(guò)高，致使4S店客戶(hù)嚴(yán)重流失。93%的被調(diào)查者對(duì)“維修人員素質(zhì)”關(guān)心；31%的被調(diào)查者擔(dān)心，4S店或特約經(jīng)銷(xiāo)商的技術(shù)人員“不能夠準(zhǔn)確判斷故障”；39%的被訪者擔(dān)心技術(shù)人員“擴(kuò)大故障”多收費(fèi)，可見(jiàn)4S店技術(shù)人員的素質(zhì)決定了消費(fèi)者再次進(jìn)店的信心。

????調(diào)研結(jié)果還顯示，售后服務(wù)滿意度成為衡量汽車(chē)企業(yè)是否被用戶(hù)認(rèn)可的重要指標(biāo)。在當(dāng)前新車(chē)型不斷涌現(xiàn)、質(zhì)量和價(jià)格差距縮小的情況下，“售后服務(wù)”優(yōu)劣直接關(guān)系到產(chǎn)品的銷(xiāo)售。從售后整體滿意度數(shù)據(jù)分析，2009年的售后行業(yè)總體滿意度平均分為811，較上年提升了37分，這反映了各家汽車(chē)廠商售后服務(wù)水平的整體提升。其中，中國(guó)本土品牌和國(guó)際品牌之間的差距正在縮小。